Reflexão sobre o novo perfil do consumidor de produtos e/ou serviços na Internet
por Hertha Schwartz
É praticamente impossível imaginar o mundo hoje sem o poder de comunicação proporcionado pela Internet – e que só se tornou possível diante das consideradas recentes evoluções tecnológicas de armazenamento, transmissão e processamento de dados. Assim como a evolução dos computadores e outros aparelhos eletrônicos – que mais tarde viriam a ser chamados de “gadgets” – se inseriu gradativamente nas empresas nas décadas de 1980 e 1990, a grande rede está mudando rapidamente a maneira de fazer negócio no século XXI.
Ao longo dos últimos anos, a internet se inseriu praticamente por completo nos processos das empresas, sejam elas grandes, médias ou pequenas. Os diversos canais de comunicação entre colaboradores, parceiros e clientes e o fluxo da realização das atividades migraram para o mundo online e hoje se apresentam como uma realidade com a qual não é possível deixar de se envolver. Como a informação disponibilizada na rede é acessível em praticamente qualquer ponto do planeta, não existe mais distância entre os consumidores e fabricantes ou entre clientes e prestadores de serviço. Essa revolução foi apresentada às empresas sob a forma de ferramentas como websites, e-mails, fontes de pesquisa sobre mercado, clientes, tendências, finanças e outra infinidade de assuntos, transformando a forma de se fazer negócio nas empresas. Apesar de tanta modernidade e avanço tecnológico, ainda existe bastante espaço para novos usos dessa inovadora liberdade que se encontra na Internet.
Inúmeras ferramentas de marketing e otimização de processos ainda estão por vir, e a cada dia as empresas estão encontrando novas maneiras de lucrar e divulgar seus produtos e serviços de forma eficiente no mundo da internet. Fora isso, observa-se o aumento constante na velocidade de acesso e a convergência dos serviços de dados, voz e vídeo, bem como número de eletrônicos e eletrodomésticos conectados.
O mercado encontrado na web é gigantesco: um colossal comércio de produtos e serviços interligado entre fios, cabos, satélites e sinais conectando milhares de consumidores e potenciais consumidores a outras milhares de empresas. Neste contexto tão vasto, comum e essencial, há a necessidade das empresas entenderem o que esse público almeja e entrega-lo da melhor forma, para que sua experiência seja agradável e possa existir um feedback, além de propaganda gratuita (“o boca a boca”, por exemplo) trazendo lucro e prestígio para os empreendedores.
O mercado para este público em questão é bastante abrangente, afinal, pela internet circulam pessoas das mais diversas nacionalidades, religiões, idades, gostos e principalmente objetivos.
Uma das vertentes deste mercado global mais que promissor é o público jovem. Esse público apresenta características bastante mutáveis, pois são os chamados nascidos entre as gerações Y e Z. Apresentam características nativas digitais, conectadas à Internet 24/7, são ágeis, gostam da velocidade da informação, são imediatistas, impacientes, multitask e outros. Prezam pela velocidade da informação (mesmo que esta seja de relevância apenas para diversão e por um curto período de tempo). Na análise deste público alvo insere-se também a nomofobia – problema típico dos tempos modernos e caracterizado por uma forte angústia que tem causa na incapacidade de comunicação por meio de aparelhos celulares ou computadores).
Tais características afetam mais a este segmento – é verdade – contudo, não deixam de fazer parte do cotidiano das outras camadas dos internautas encontrados neste vasto mundo: existem aqueles que buscam por conta própria um serviço ou produto, outros se baseiam na opinião de desconhecidos (participando ou checando fóruns, por exemplo), há os que preferem consultar amigos/parentes para poder então realizar a compra, entre outras formas de conhecimento prévio.
Quanto ao pós compra/utilização de um produto ou serviço, o internauta consumidor pode virar um evangelizador da marca – ou apóstolo – (onde irá propaga-la positivamente seja no campo virtual ou real) ou então tornar-se um terrorista – considerados o pesadelo de toda empresa, pois além de abandonarem a mesma, ainda compartilham toda sua experiência negativa – (ambas expressões são utilizadas por Lovelock e Wright, no livro Serviços: Marketing e Gestão). O fato é que os consumidores estão cada vez mais cientes de seus direitos e exigindo-os.
Sobre a forma de divulgar estes produtos/serviços para este público tão mesclado encontrado na Internet, é importante que esteja baseada em cross media, pois a cada dia descontrói-se o mito de que o mundo virtual é diferente do mundo real e por isso é importante uma empresa mostrar sua marca nessas duas vertentes – que na verdade acabam tornando-se apenas um ambiente.
Tal qual a Reforma Protestante fez no século XVI, a Era da Informação e Conhecimento no século XXI nos traz uma revolução na tecnologia da comunicação e as empresas que conseguirem entender o valor de um cliente satisfeito terão grande chance de obter sucesso.
